Kunden überzeugen

By Februar 12, 2015Selbstcoaching
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Den Kunden interessiert vor allem eines: dass Sie sein Problem im Finanzbereich lösen. Das Wie interessiert ihn oft nur an zweiter Stelle. Und er möchte auch nicht wissen, welche Hindernisse dabei zu überwinden sind. Also: Sie müssen sein Problem lösen – und dabei hilft Ihnen eine problemlösungsorientierte Sprache.

 

Wenn Menschen mit Menschen Geschäfte machen

Im sensiblen Finanzbereich gilt mehr als anderswo: Menschen machen mit Menschen Geschäfte für Menschen. Darum ist der vertrauensvolle Beziehungsaufbau mit dem Kunden das A und O. Das gilt nach der Finanz- und Wirtschaftkrise ganz besonders – in einem Vertrauens-Ranking aus dem Jahr 2013 liegt die Branche „Banken und Versicherungen“ bei den untersuchten Branchen auf dem letzten Platz (siehe http://mediziner.trust-wi.de/2013/03/vertrauens-ranking-fur-banken-2013/). Eine Möglichkeit, verloren gegangenes Vertrauen im konkreten Kundenkontakt zurück zu gewinnen, liegt in einer lösungsorientierten Sprache.

 

Entwickeln Sie sich mit Selbstcoaching weiter

Als Finanzdienstleister verfügen Sie über ein wirkmächtiges Instrument, um eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen – Ihre Sprache oder besser: Ihre kommunikative Kompetenz. Darum sollten Sie sich einem Selbstreflexionsprozess unterziehen und sich fragen: „Wie gelingt es mir, meine Kommunikationskompetenz im Sinne meiner Kunden weiter zu entwickeln?“

Nutzen Sie dazu Ihre Fähigkeit zum Selbstcoaching. Selbstcoaching – das ist Ihre Kompetenz, den eigenen inneren Coach zu aktivieren, sich ständig selbst zu hinterfragen und das eigene Denken und Handeln zu reflektieren und zu verändern. Als Selbstcoacher befragen Sie sich, welche Entwicklungsbereiche für Sie besonders wichtig sind. Sie analysieren Ihre Stärken und Schwächen und setzen die entsprechenden Entwicklungsmöglichkeiten und Einstellungs- und Verhaltensveränderungen in Gang (siehe Abbildung).

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Abbildung: Mit Selbstreflexion Weiterentwicklung starten

 

Nur wer seine Potentiale kennt, kann sie optimal einsetzen. Natürlich schadet es nicht, wenn Sie in diesen Prozess andere Menschen einschalten – gut geeignet als Reflexions-Sparringspartner sind die Kollegen: Warum also beim nächsten Treffen im Kollegenkreis nicht die Frage diskutieren, welche Schwächen und Stärken Sie in der Wahrnehmung von Menschen haben, die sich mit ähnlichen Problemen, Herausforderungen und Ärgernissen wie Sie selbst auseinandersetzen müssen?

 

Selbstcoacher nutzen lösungsorientierte Sprache

Selbstcoacher nutzen ihre Selbstreflexionskompetenz auch, um in möglichst jeder kommunikativen Kundensituation zu einer Lösungssprache zu finden. Der Hintergrund: Sprache funktioniert oft wie eine sich selbst erfüllende Prophezeiung – „Ich kann das nicht“ oder „Das geht garantiert schief“. Selbst wenn wir Worte nur denken, bringen wir die Sache schon ins Rollen: in die eine oder die andere Richtung. Darum ist es wichtig, mit den Kunden lösungsorientiert zu kommunizieren. Ein Extrembeispiel veranschaulicht die Relevanz einer lösungsorientierten Sprache: Für welche Bestrahlung wird sich ein Patient im Krankheitsfall wohl entscheiden?

  • die Bestrahlung, bei der 10 Prozent des Gewebes zerstört werden, oder
  • die Behandlung, bei der 90 Prozent des Gewebes erhalten bleiben?

Die Bestrahlung ist in beiden Fällen dieselbe. Aber das problemorientierte Wort „zerstören“ hat eine völlig andere Wirkung als der lösungsorientierte Begriff „erhalten“. Als Selbstcoacher sollten Sie Ihren Sprachgebrauch einmal dahingehend überprüfen, ob Ihre Sprache eher „erhaltend“ oder „zerstörend“ wirkt.

 

Verwenden Sie eine „erhaltende“ Sprache

Nehmen wir zur Verdeutlichung den schlecht gelaunten und verärgerten Kunden, der sich beschwert. Was jetzt keinesfalls passieren darf: Sie halten einen Monolog nach dem Motto „Ich bin der Meinung, dass …“ – zu allem Überfluss auch noch in einer Fachsprache, die der Kunde nicht nachvollziehen kann. Das Problem dabei: Gerade in problematischen Situationen „verstecken“ sich Bankberater gerne hinter ihrer Fachsprache, um ihre Unsicherheit zu überspielen.

Als Selbstcoacher gehen Sie wie folgt vor: Lassen Sie alle verwirrenden und überflüssigen Details und finanztechnischen Nebenaspekte weg, reden Sie in kurzen und prägnanten Sätzen Klartext und vermeiden Sie es, „um den heißem Brei herum zu lamentieren“.

Meine Empfehlung: Konzentrieren Sie sich auf die Darstellung des Nutzens, den Sie dem verärgerten Kunden bieten können.

 

Zeigen Sie sprachliches Einfühlungsvermögen

Lösungsorientierte Finanzberater achten darauf, negative Sätze oder „Minuswörter“ wie etwa „Sie wissen doch selbst, dass …“ oder „Sie müssen endlich …“ zu vermeiden. Wenn diese Minussätze dann auch noch mit heftigem Kopfschütteln oder einer abwertenden Handbewegung einhergehen, ist das so wichtige Vertrauensverhältnis zwischen dem Kunden und Ihnen endgültig zerstört.

Zielführender sind lösungsorientierte Formulierungen wie: „Ihre Verärgerung ist nachvollziehbar, gar keine Frage. Erzählen Sie bitte, was vorgefallen ist. Vielleicht finden wir gemeinsam eine Lösung.“ Indem Sie solche Satzanfänge wählen und sie mit einem ermunternden Kopfnicken begleitet, bieten Sie dem Kunden aktiv Ihre Unterstützung an.

Selbstcoacher überprüfen stets, was ihre Äußerungen in der Vorstellungswelt des Kunden bewirken könnten. Eine Aufforderung wie: „Herr Kunde, Sie müssen jetzt Folgendes tun …“, mag gar nicht besserwisserisch gemeint sein. Aber in der Wahrnehmung des Kunden läuft jetzt vielleicht das folgende Szenario ab: „Wieso muss ich das tun? Was passiert, wenn ich seinen Vorschlag verwerfe? Sind meine Ersparnisse dann verloren?“

Der Kunde stellt sich also einen wahren Horrorfilm vor, der durch das kleine Minuswort „müssen“ ausgelöst worden ist. Das Beispiel zeigt die Notwendigkeit einer sprachlichen Virtuosität, die Sie im Umgang mit Kunden an den Tag legen sollten.

 

Der Beitrag ist erschienen auf www.vertriebsnachrichten.de

Bild: Stefanie Demann

Abbildung: Gabal Verlag